去年佛山网购投诉同比翻3倍

一年一度的3·15国际消费者权益日即将来临之际，佛山市消委会通报了2013年全年处理消费纠纷情况。数据显示，2013年全年，佛山市消委会处理消费纠纷19031件。其中12315申诉举报系统共受理消费申诉案件12169件，同比上升5.1%，办结率为99.6%。

同时，佛山市消委会公布去年消费维权九大典型案例。其中涉及电子电器类、食品类、家具类消费共4个，有2个案例和汽车消费及售后服务类型相关，其余则涉及电信、生活等服务类。

家电类纠纷投诉居首

数据显示，2013年全年，佛山市消委会处理消费纠纷19031件，为消费者挽回经济损失2152.57万元，以涉及商品和服务消费纠纷为主。其中，12315申诉举报系统共受理消费申诉案件12169件，同比上升5.1%，办结率为99.6%。

据佛山市消委会统计数据显示，2013年全市商品类纠纷前五位分别是家用电子电器类3659件、日用百货类1851件、交通工具类908件、房屋及装修建材类731件、食品类720件；而服务类纠纷前五位分别是电信服务1353件、互联网服务755件、生活和社会服务599件、金融服务236件、邮政服务217件。消费纠纷类别前五位分别是其它3608件、质量类3149件、售后服务类3074件、合同类3074件、价格类1036件。

网购投诉骤增维权难

另据佛山市工商部门统计，和2012年相比，热水器、金银珠宝、家具的投诉升幅明显，升幅分别达45.8%、34.8%、32.4%。值得一提的是，2013年工商部门收到关于网络购物的投诉187件，占投诉总量的1.53%；而2012年关于网络购物的投诉只有54件，一年间翻了三倍。而在网络购物投诉中，主要以家具、家用电器和服装类为主。

佛山市消委会提醒，随着网络购物的火热，网络购物的投诉也日渐增长，但同时网络购物的维权因取证困难、异地交易造成的监管困难等多方面原因而变得举步维艰。不过，随着新《消法》实施进入倒计时，其中诸如“七日内退货，无需说明理由”等规定对网购爱好者而言实为利好消息，网购“后悔权”将会进一步维护消费者的合法权益。

轿车自燃 4S店厂家推诿

周某于2012年5月31日在南海某4S店购买了一台丰田花冠小汽车，2013年2月9日凌晨3时左右该车起火燃烧，周某当即拨打110、119及保险公司电话报案，因火灾现场离消防点较远，汽车燃烧致报废。消费者向保险公司和4S店及厂家三方提出索赔，但保险公司答复这种情况不属于理赔范围。而历时3个月，4S店都没有给出解决方案，消费者于去年5月初到佛山市消委会投诉。

处理：三方共赔逾8万

经过市消委会多次协调，保险公司同意赔付消费者汽车保价的一半即40800元。汽车销售4S店则因为生产厂家不同意赔偿，认为自己只是负责传话的，表示他们也没有办法。最终，经市消委会工作人员反复向其宣传法律法规，多次协商，生产厂家和汽车4S店同意赔付45200元，圆满地解决了这件消费纠纷。

点评：4S店拒赔无依据

本案中，周某所购买的丰田花冠轿车自燃报废，经有关部门鉴定，基本认定属于车辆自身的质量问题。周某作为消费者，有权向生产厂家或销售车辆的4S店要求赔偿，生产厂家及4S店也均有义务进行赔偿，之后再分清内部责任另行解决。4S店开始时以“自己只是负责传话的”为由拒绝进行赔偿是没有依据的。

弄坏3D眼镜 影院索赔

去年6月，刘女士一家三口到佛山保利影城(下称“影城”)看3D电影，由于4岁多的儿子不小心折断了3D眼镜的镜架，影城要求赔偿，没收100元的押金(看电影前刘女士交了300元3D眼镜的押金，每副100元)。刘女士提出这副3D眼镜价值是否100元，要求影城提供进货单据来证明。而影城认为，店内张贴的《影迷观看3D电影须知》中规定：“3D眼镜如有损坏和遗失，每副按200元赔偿。”消费者损坏3D眼镜就必须赔偿，要么买一副相同的3D眼镜还给影城，要么就没收100元押金。刘女士不同意影城的处理意见，向佛山市消委会投诉。

处理：影城同意退押金

佛山市消委会认为，3D眼镜是商家提供服务的设备之一，应包含在电影票成本中，影城收取3D眼镜押金的做法缺少法律依据。影城规定损坏和遗失3D眼镜要赔偿，属于商家的管理行为，责任人赔偿损坏和遗失的设备是符合情理的。但消费者有知情权，影城应提供3D眼镜的进货成本、使用时间、扣除折旧费，用来计算适当的赔偿金额。另外，影城无权作出“3D眼镜如有损坏和遗失，每副按200元赔偿”这类惩罚性赔偿规定。在佛山市消委会的调解下，影城同意退回刘女士的100元押金，损坏的3D眼镜送厂家进行修复处理。

点评：拒绝不合理赔偿

《消费者权益保护法》第二十四条规定：“经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定……格式合同、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。”因此，影院作为经营者，虽然已明示了3D眼镜使用须知和损坏赔偿标准，甚至在消费者进入门口时工作人员亦做出了“保护好眼镜”的提示，但都不能理所当然地认为要求消费者承担高额赔偿费用的规定就是合理、有效的。

佛山市消委会提醒，消费者进入影院观看3D电影时，入场要检查影院工作人员提供的眼镜是否完好，在观看过程中要注意保管好3D眼镜。若被要求支付不合理赔偿，消费者可当面拒付，也可向消委会或当地工商行政管理部门投诉，以切实维护自身的合法权益。

流量通知短信模糊误导用户

储先生的手机号码是佛山三水区的手机卡，已开通上网功能。2013年11月30日，其手机收到运营商发送的信息显示，其手机号码当月剩余200多兆的流量。12月5日，储先生的手机再次收到短信，显示其手机号码11月的流量使用超出900兆，导致当月话费多扣了200多元。

原来，储先生期间收到一条短信内容为“温馨提示，截至11月30日，您当月套餐内流量已使用2822.7MB，剩余流量205.30MB(如您订购了红围脖或云雀或悦TV流量叠加包，则本短信中的剩余流量包含叠加包流量，请注意区分使用)”。储先生认为，短信显示剩余流量205.30MB，而括号内说明的事项意思并不清晰，作为普通消费者，自己没办法区分剩余流量究竟是套餐内流量还是叠加包的流量。

处理：运营商承担相应赔偿

运营商解释，储先生的套餐内流量于11月25日已用尽，系统也已发送短信提醒，11月30日发送的第二条短信显示的剩余流量205.30MB是属于流量叠加包的，不属于套餐内的剩余流量。

三水区消委会认为，作为运营商，应以普通消费者的认知程度来发送此类业务提醒短信，最好能明确地把用户套餐剩余流量、叠加包剩余流量区分表述。最终运营商承担相应赔偿。

点评：宣传内容不得模糊

2012年工信部《关于进一步加强电信服务用户消费提醒工作的通知》规定，要求电信业务经营者在进行电信业务宣传时不得模糊业务内容，要做到真实、准确、明细、通俗易懂。佛山市消委会认为，本案例中，运营商进行了超出套餐的提醒，履行了法定义务，但由于运营商在宣传另一种套餐时的短信容易令消费者产生误解，属于模糊业务内容。因运营商的过错导致储先生产生额外的流量费用，运营商应承担相应的赔偿责任。

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