凯捷咨询报告显示消费者对零售商数据隐私举措持强烈怀疑态度

2015 年 11月16日，上海讯 -凯捷集团旗下的全球战略与转型咨询机构凯捷咨询近日发布新报告《请尊重隐私：为什么零售商需要对个性化进行重新思考》，该报告指出世界各地的消费者对零售商在保护隐私方面的举措持强烈不满的态度。

该报告是基于一项社交媒体情感作出的调查，调查共历时六个月，受访人数达220,000人次，涵盖65家全球大型零售商，这些零售商收入总计超过一万亿美元。该报告揭示了导致消费者对世界各地零售商的个性化和隐私举措产生肯定和否定态度的推动因素，凸显了当前两种态度之间的对立与统一。该报告的主要结论有：

·世界各地的消费者对零售商隐私举措持强烈怀疑态度：93% 的受访者对隐私问题持否定态度。

·数据安全和侵犯隐私是关键的数据问题：报告发现，导致否定态度的主要因素为数据安全问题 (76%) 和零售商侵犯隐私的行为 (51%)。消费者的怀疑态度在出现触发事件时会加重，这些事件包括并收购时隐私政策的更新，以及对零售商违反数据安全政策而开展的监管调查。

·数据采集转变成侵犯隐私：被视作具有侵犯性的技术受到了很高的质疑，包括店内客流量监控（84% 的受访者对此持否定态度）及面部识别技术（81% 持否定态度）。

·个性化举措在全球范围内得到了大量的肯定：报告指出全球 80% 的受访者对个性化持肯定态度。但不同地区受访者的态度有一定差别 - 北美的受访者对零售商提供的个性化商品持肯定态度，而欧洲的受访者对此则态度不一。

·打破隐私与个性化之间的平衡最令消费者困惑：仅 14% 的零售商在个性化与隐私举措双方面都得到了受访者的肯定。受访者对大量品牌感到不满，近 29% 的零售商在个性化和隐私举措方面都令受访者感到不满，这主要归咎于忠诚度计划侵犯隐私、促销邮件过多、店内服务较差或者选择加入、选择退出的指示不明。

凯捷全球消费品与零售消费者互动负责人Kees Jacobs 表示：“零售商数据遭遇大量黑客攻击以及具有误导性的个性化举措对消费者的信任产生了极大的影响。数字购物与大数据分析的出现为零售商带来了一个黄金时代，但许多全球大品牌零售商却发现，保护与妥当利用这些宝贵的信息极具挑战性。凯捷与全球领先的零售企业及 Consumer Goods Forum（消费品论坛）合作，帮助零售商遵循确立的消费者互动原则，获得指导和最佳实践，防范此类问题，重拾消费者信任，从而为零售商提供支持。”

提高信任、透明度和消费者对数据的掌控是改善消费者体验的当务之急

该报告针对零售商为何需要应对相关隐私和个性化挑战，包括对如何及何时使用消费者数据给予透明度的重要性，提供了洞见。此外，该报告对妥当利用发展中的技术提出了忠告，指出尽管技术是一项关键的零售推动因素，但光凭技术并不足以对数据进行区分、确定数据使用的环境并制定相应的举措 - 仍然需要人为因素的介入。

如欲了解更多信息，请访问以下链接，查看报告全文：

https://www.capgemini-consulting.com/privacy-vs-personalization

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