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松下成功战略独具匠心稳抓客户9-【新闻】齿轮加工

发布时间:2021-04-20 12:36:57 阅读: 来源:子母床厂家

松下成功战略:独具匠心稳抓客户(9)

一个人如果无缘无故地被人责骂,那么这个人因此而发脾气,是很正常的一件事。而这个例子也告诉我们,不要为了一件小事,就轻易地去责备别人。但是做生意的时候,客户的责骂,却是不会有丝毫的保留。假如你的商品或服务有了缺陷,他们就会很直接提出抗议,你要是因此而生气,那么生意就做不成了。

所以,对于客户的责骂,我们只好试着去与他们接触,这是非常重要的。另外,同样是责骂,也有程度上的不同。例如,有的责骂是要你小心一点;有的责骂是要你想办法解决事情;不过,很少有那种一开口,就不分青红皂白乱骂的。

当顾客的不满如果是停留在责骂的阶段,那就没有关系。如果已经超越了这个阶段,而说出:"好,我再也不跟你交易了!"这样事情就非常严重了,你必须好好思考应如何处理。当松下担任松下电器公司总经理时,有一次客户对松下的职员说了类似这样的话,这个职员脸色发青地向松下报告:"因为某种原因,所以这位客户非常生气,他说今后不愿再与我们来往了。"

当松下听到报告时,虽然知道这件事非常严重,但并生气,而是细心地详问事情的经过,才知道对方发怒,只是由于没有明白松下电器的想法,才造成了误解。

于是松下对他的职员说:"麻烦你现在马上到客户那里去,把我们的想法,重新加以说明。让他们知道我们的用意,在根本上,是考虑到对方的利益和立场,所以请不要因为一部分的挫折,就整个否定我们的方针和诚意。象刚才那种以偏概全的想法,我们是无法忍受的。你要把我们整个方针、情形,详细地说一遍,如果对方还是不能接受,那么,我们只好放弃这个交易。你可以告诉对方说:"我回公司已见过总经理,他要我说……"。

这个职员立刻就到客户那里去,很详细地把松下公司的方针说给对方听,结果,那位本来不愿和松下公司再来往的客户说:

"你们总经理真的这样说吗?我现在已经明白了,如果事情真是这样的,我可以再重新考虑,今后双方还是多来往吧。"这个职员于是很高兴地回来向松下报告。

这家本来要与松下停止来往的客户,在这种情况下,又继续双方的交易了。不但如此,这家客户比以前更加强与松下的来往,而成为松下的有力支持者之一。

这件事说明了,当面临客户愤怒的时候,等于你面临生意的危机,这时候,不要放弃一切的努力,真诚地去突破这个局面。同时,这个真诚,不是只在当场表现出来的,而是松下企业平时就要考虑到客户的利益及立场。所以,在遇到危机的时候,也能够找出对策,使事情得到最圆满的结果。

如果顾客是有社会正义感且明理的,他们的要求无疑应该设法满足,像臣下对待圣明的君主一样。甚至对于他们的"蛮不讲理"、"毫无道理",也首先要尽可能地找出其中的理来,使之合理化。如果真是碰到了毫无社会道义、损人利己的要求,那么,对不起,不去做你忠实的臣下。这不仅是生意的原则,也是一种社会义务。试想,让这样的顾客肆行无忌,哪能有一个合理的市场?哪能有一个公正的社会?

顾客的要求,当然大多有其合理之处,但现代经营者同时应该看到顾客消费观念的滞后性,消费心理的消极面。这一点,对于生产、销售新产品的经营者来说,必须给予充分注意。经营者不能因为顾客要求的惯性,而不去设计、推广新的产品。此时,就应该设法让顾客认识新产品,使他成为"圣明的君主"。一味地姑息迁就,对己对人都是不利的。用现代的消费学说来看,这是指经营者除了服务消费的职责外,还有引导消费的义务。

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