美苏电商平台售后服务底气十足_[新闻new]

“美苏”电商平台售后服务底气十足

完善网购家电售后服务体系并非一朝一夕的事情，这需要网购平台及家电厂家双方的人力和财力投入。但是对于国美、苏宁的网店来说，这方面的问题似乎并不大，因为无论是国美在线还是苏宁易购，都有实体店多年积累的售后服务经验与完善的服务体系作为有力的支撑。　　背靠大树好乘凉。苏宁易购为了全力保障去年“双11”暴增的订单，苏宁总部下发了指令，号召全国1700多家门店、10多万人员利用工作间隙进行苏宁易购商品的同城配送。苏宁易购执行副总裁李斌表示，当时苏宁分布在全国的4000个售后服务网点、3万多名售后工程师首次承接苏宁易购的小件快递配送。值得一提的是，基于配送车辆短时间紧缺，他们允许员工利用私有交通工具进行配送。

在以往实体店强大的售后服务体系支撑下，苏宁易购去年8月就启动了三大服务保障项目，即送货延期赔付、退款延迟赔付、快速退换货赔付。试想，如果苏宁易购没有苏宁售后服务体系的支持，还有没有胆量提出这样的承诺？

国美在线也同样享受着国美售后服务体系的好处。在采访中，提到售后服务，国美在线副总裁、新闻发言人彭亮底气十足地说：“我们有集团的支持，整个国美的售后服务体系是共享的。国美在线依托国美集团的物流体系，拥有全国最大的自有电商物流网络，在全国400个城市拥有大型家电仓储中心，3000多个县级以上城市全部实现本地化物流配送安装，具备冰箱、彩电、洗衣机、空调等大家电本地化配送能力，保证下单后的快速送达和免费专业安装服务。遍布全国的家电售后安装队伍、完善的呼叫中心服务体系确保了消费者能够享受国美在线统一的配送安装及售后服务，货到付款更是让消费者购物安心。”

彭亮还介绍说，网购不同于线下销售，从消费者下单起便进入售后服务环节，所以售后服务环节在网购中处于至关重要的环节。国美在线对所有订单进行全程跟踪，并及时公示在“我的国美”中，对于异常订单，国美在线会主动联系消费者，以便消费者及时快速的完成购买。

另据介绍，针对购买过空调、洗衣机、冰箱和电风扇等家电的会员用户，国美在线通过手机短信及电子邮件等方式发送产品保养维护等温馨通知，并通过专业坐席人员定期回访，真正让用户放心省力充分解决后顾之忧。从这些服务的提出，不难看出国美背后支持的影子。

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