做座升级标准华菱星马用行动为用户保驾护航

升级标准 华菱星马用行动为用户保驾护航

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中国工程机械信息

随着汉马动力的成功推出，一如当初的华菱重卡一样华菱星马在行业里再次展现了黑马蜕变的角色。在上述新产品投放市场后，加上华菱重卡、星马专用车保有量的不断增加，可以说华菱星马原来的服务络、服务理念已经不能满足市场的需求，为克服不足，华菱星马下辖的售后服务公司--凯马服务公司对自身的服务体系进行了全面升级，以此为汉马动力占领市场保驾护航。近日笔者陪同凯马服务公司总经理葛晓生在走访上海、浙江市场时候，也切身的感受到了服务升级后的种种变化。

变化一：服务更加主动化、全程化

熟知华菱星马的人都听闻过“保姆式”这一服务品牌，经过多年的潜心努力，华菱星马“保姆式”的服务品牌已经成为企业最关键的核心竞争力之一。为了进一步提升华菱星马的服务竞争力，今年以来华菱星马对“保姆式”服务品牌进行了全新升级，并提出了“大服务”品牌理念。当被问及华菱星马为何将已成熟的服务品牌进行升级时，葛晓生解释道：“进行调整，是华菱星马服务升级的需要。老的“保姆式”的品牌理念更多的是侧重于当用户出现问题时，为用户提供服务，让用户没有顾虑。对于华菱星马来说，现在已经不是单纯的被动提供服务的阶段，而是要更进一步地满足用户的潜在需求，主动关怀用户，主动为用但其原料常来自石油等不可再生能源户创造价值。”

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直到橡胶式样被撕断为止

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可以说，由“保姆式”转但是每一个型号的装备在性能优势、操作步骤和检测范围上变为“大服务”，是华菱星马由被动服务向主动服务转变的有力证明，也是华菱星马服务转型和创新的重要体现。“原来我们更多地是满足用户服务的需求，即被动的需求，而我们现在提出了全面的客户关系管理，要主动关爱用户，为用户创造价值”葛晓生表示。

变化二：用实际行动践行目标

为了适应市场新的服务要求，凯马公司制订了一系列新的服务政策，积极开展服务创新工作，进行了一系列服务改进工作，如启用华菱星马DMS售后服务管理系统，特别是加大对汉马动力、天然气产品维修、使用、保养知识的培训;调整服务政策，增强服务站的积极性;进一步提高市场配件保障能力;加大培训力度，提升服务能力和服务水平;编制汉马动力、华菱车桥作业指导书;倡导“保姆式”优质服务，完善质量信息反馈机制，全面提升售后服务水平和市场竞争力，深化改革，开拓创新等。

此外，据葛晓生介绍，为了更好的实现配件销售目标，售后服务也进行了大的调整，凯马公司所有中层干部全部轮岗，各个省区驻外服务负责人变动在50%以上，只有这样，员工的精神状态、工作态度、工作作风才会转变，也可以全面熟悉、了解别的部门的相关工作，并抓住此次调整的机会，提升自己的业务水平，这才是公司的真正意图。轮岗也可以带动构成产业链是公司一直以来建立的制度体制，好的体制为今后创造条件打好了基础，只有建立好的制度体制，才会早出人才、快出人才，才会出好人才。

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